Robosme Kurucusu Engin Alan'a göre, 2027 yılı CRM'in sadece bir kayıt ve raporlama aracı olmaktan çıkıp, karar alma ve aksiyon alma sistemine dönüşeceği kritik bir dönem olacak. Şirketlerin artık CRM'den sadece yeni bir yazılım satın almak istemediği belirtiliyor. Ekonomik koşulların etkisiyle, şirketler yatırımlarının satışlara, müşteri deneyimine ve operasyonel verimliliğe nasıl katkı sağlayacağını daha net bir şekilde görmek istiyorlar.
CRM'in yeni rolü
CRM'in rolü de bu değişimle birlikte yeniden tanımlanıyor. Artık müşteri bilgilerini saklamak, satış aktivitelerini kaydetmek ve rapor almak gibi temel işlevlerin ötesine geçilerek, hangi fırsatların öncelikli olduğu, hangi müşterilerin kaybedilme riski taşıdığı ve nerede çapraz satış fırsatlarının bulunduğu gibi konularda CRM'den doğrudan yanıtlar bekleniyor.
Yapay zeka, CRM alanındaki dönüşüm sürecinde önemli bir hızlandırıcı olarak karşımıza çıkıyor. Bugün, CRM uygulamalarında yapay zekanın toplantı özetleme, rapor hazırlama, içerik oluşturma ve veri analizi gibi görevlerde kullanıldığı ancak gelecekte daha etkin bir rol üstleneceği öngörülüyor.
Engin Alan, yapay zekanın CRM sistemlerine entegre edilmesinin sadece yeni özellikler eklemekle kalmayıp, aynı zamanda karar alma süreçlerinde daha etkin bir rol oynamasını sağlayacağını belirtiyor. Gelecekte CRM sistemlerinin, belirli hedefler doğrultusunda veriyi analiz edebilen, öncelikleri belirleyebilen ve aksiyonları gerçekleştirebilen entegre yapay zeka uygulamalarına dönüşmesi bekleniyor.
Alan'a göre, önümüzdeki dönemde CRM pazarındaki rekabet, özellik sayısından ziyade yaratılan iş değeri üzerinden şekillenecek. CRM'in geleceği, daha fazla veri toplamak değil, toplanan veriyi hızlı bir şekilde analiz ederek doğru kararlar almayı ve bu kararları doğrudan aksiyona dönüştürmeyi hedefliyor.
